Mirosław Tarasiewicz
Szkolenia sprzedażowe, które prowadzę, zaczynam zazwyczaj od tzw. języka korzyści. Proszę uczestników o zaprezentowanie produktów, które sprzedają w sposób wykorzystujący ten właśnie sposób opisu. Zwykle widzę wtedy na sali znudzone twarze, bo o języku korzyści słyszeli wszyscy nie raz i po co mówić o tym po raz kolejny? Ale jeśli uda mi się przekonać kogoś do rozpoczęcia takiego ćwiczenia, to scenariusz jest zwykle następujący: uczestnik szkolenia zaczyna przedstawiać i wychwalać zalety produktu. Im jest bardziej doświadczony, tym komunikat jest dłuższy i bardziej kwiecisty. Wcześniej czy później wena jednak się kończy i powoli zapada cisza. Wtedy podsumowuję wypowiedź sprzedawcy zdaniem: ale ja nie mam takich potrzeb. I następuje najbardziej oczekiwany przez każdego trenera moment: refleksja uczestników. „No jasne! Przecież powinienem najpierw zbadać potrzeby klienta, zapytać go, czego potrzebuje. To oczywiste, jak mogłem zapomnieć”. Nie jest to refleksja związana z odkryciem jakiejś nowej tajemnicy sprzedaży, a uświadomienie sobie jednej z podstawowych i powszechnie znanych zasad: sprzedasz tylko wtedy, jeśli będziesz wiedział, czego kupujący potrzebuje. Skoro zasada ta jest powszechnie znana, to czemu tak często zapominamy o jej stosowaniu? Trudno powiedzieć. Być może powodem jest powszechny paradygmat, w którym sprzedawca postrzegany jest jako fighter, który potrafi tak zagadać, zakręcić i zamotać klienta, że tamten nawet nie zorientuje się, kiedy złoży zamówienie i z uśmiechem wyciągnie portfel. Być może jest to wina osób zarządzających sprzedażą, które są tak zajęte analizą liczb i planów, że na dociekanie i analizowanie przyczyn powodujących takie a nie inne wyniki nie mają już czasu. Wstyd się przyznać, ale sam również zadawałem sprzedawcom pytania o znajomość potrzeb ich klientów zdecydowanie zbyt rzadko. W rezultacie całkiem sporo sprzedawców swoją rolę ogranicza do przekazania potencjalnemu klientowi maksimum informacji o produkcie lub usłudze – niech klient sam zdecyduje, co go interesuje – i zamarciu w oczekiwaniu na reakcję. Nie ma co czekać, odpowiedź będzie negatywna lub co najwyżej zdawkowa.
Zupełnie inaczej wygląda sytuacja, gdy sprzedawca zadaje pytania. Oprócz oczywistej korzyści, jaką jest poznanie potrzeb i dopasowanie oferty, osiąga on też inne cele. Po pierwsze – tworzy relacje. A nic tak nie buduje więzi w biznesie, jak okazanie zainteresowania problemami drugiej strony. Co więcej, w czasach, gdy kupujący ma pełny dostęp do informacji rynkowych, jest to często już jedyna broń, która sprzedawcom pozostała. W meandrach parametrów technicznych i trendów rynkowych kupujący orientuje się bowiem niejednokrotnie lepiej niż sprzedający. I wreszcie – ten, kto pyta, ten kontroluje rozmowę i może kierować nią w sposób wygodny dla siebie.
Ćwiczmy się więc w sztuce zadawania pytań, bo dobrze zadane pytanie jest więcej warte niż sto slajdów epatujących kolorami, parametrami i przewagami rynkowymi naszych produktów.
Artykuł ukazał się w Reseller News nr 3/2015